De 0 a 10 quanto você recomendaria a MyCond para um amigo? Essa foi uma pergunta feita aos clientes da empresa como parte da metodologia Net Promoter Score (NPS), uma pesquisa quanti-qualitativa, realizada no mundo inteiro, para mensurar satisfação. E o resultado foi animador!
A MyCond alcançou um NPS de 85 pontos, o que significa clientes muito satisfeitos e prontos para recomendarem a solução para outras pessoas. Um resultado que só reforça a missão da empresa em buscar sempre proporcionar a melhor experiência possível para quem escolhe o nosso sistema de gestão condominial.
Para se ter uma ideia, o NPS da MyCond entra no patamar de satisfação de empresas como Nubank, que em 2021 pontou 87.
Focada no cliente
Com foco no cliente, a MyCond criou o projeto ENCANTAMENTO – no qual modificou toda forma de comunicação, desde o marketing, comercial, vendas até o suporte.
O suporte, por exemplo, passou a se chamar EQUIPE DE ENCANTAMENTO, com o objetivo não apenas de atender a expectativa do cliente, mas surpreendê-lo sempre que possível.
Uma equipe foi treinada para fazer atendimento e sempre um algo a mais. Como assim? Mesmo quando o problema não é responsabilidade da empresa, tentamos junto com o condomínio, resolver e atender ao morador.
Outra medida implantada foi a ampliação no horário de atendimento. Hoje ele ocorre aos sábados, domingos e feriados, até 23 horas. Um decisão tomada pela empresa por entender que é uma necessidade do setor.
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Como calcular o NPS?
O NPS é muito utilizado por empresas de tecnologia ao redor do mundo. Quanto mais próxima de 100 for a nota, mais satisfeito o cliente está.
O primeiro passo para fazer o cálculo é através da criação de um questionário para a coleta das informações. O material deve conter perguntas bem direcionadas (não tendenciosas) com uma escala de resposta de 0 a 10.
Através dessa escala, você pode mapear os promotores da marca, clientes neutros e os detratores.
Promotores da marca: pessoas que atribuíram 9 a 10 na escala.
São os clientes que mais enxergam valor no produto/serviço da empresa e que ficam muito satisfeitos com a compra.
Além do retorno positivo, são os que mais contribuem para os resultados do negócio e são verdadeiros advogados da marca, defendendo e indicando para outras pessoas.
Clientes neutros: pessoas que atribuíram 7 a 8 na escala.
Esse é o grupo de clientes passivos. Até podem indicar sua marca, mas sempre com alguma ressalva. Também não têm qualquer tipo de lealdade e podem migrar para o concorrente facilmente.
Detratores: pessoas que atribuíram 0 a 6 na escala.
São aqueles insatisfeitos com a experiência que tiveram com a marca. Além de não indicarem para amigos, há alto risco de falarem mal da empresa.
A fórmula do NPS é:
NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES
Em geral é considerado para bench os seguintes parâmetros:
- NPS Excelente – entre 75 e 100
- NPS Muito bom – entre 50 e 74
- NPS Razoável – entre 0 e 49
- NPS Ruim – entre -100 e -1
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Pesquisa MyCond
A porcentagem da pesquisa MyCond ficou da seguinte forma:
- Promotores da Marca – 88,33 %
- Clientes Neutros – 7,78%
- Detratores – 3,89%
Como surgiu a pesquisa NPS?
A metodologia surgiu em 2003, quando Frederick F. Reichheld escreveu uma publicação na Harvard Business Review e apresentou o conceito de NPS. Os detalhes da pesquisa viraram um livro chamado “A pergunta definitiva”.
A grande sacada de Reichheld foi criar um método simples e eficaz, partindo da seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
A ideia é baseada no fato de um consumidor achar uma empresa, produto ou serviço tão bom que pode indicar para outras pessoas, sem pestanejar.
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O índice contribui para o aprimoramento do negócio, já que permite visão ampla e estratégica dos produtos e serviços que estão sendo entregues ao público, na ponta. Além disso, é possível comparar o NPS com os dos concorrentes e traçar planos para melhorar a gestão.
